Chaque mercredi, vous téléchargez votre scorecard. Un PDF de quelques pages avec des chiffres, des couleurs, et des seuils que personne ne vous a vraiment expliqués le jour où vous avez signé votre contrat DSP.
Je suis DSP manager. Je gère 113 livreurs. Et je lis ce scorecard chaque semaine depuis des années. Voici ce que j'aurais aimé qu'on m'explique dès le premier jour.
Ce que mesure le scorecard (et ce qu'il ne dit pas)
Le scorecard Amazon DSP évalue votre station sur quatre axes principaux :
La sécurité de conduite. C'est le score FICO® via eDriving Mentor. Amazon agrège les comportements de tous vos livreurs — accélérations brusques, freinages, excès de vitesse, utilisation du téléphone. Un score DSP de 3.00 sur 4.00 minimum vous place en tier Fantastic. En dessous, vous êtes en danger.
La qualité de livraison. Le taux de livraison réussie (DCR), le taux de livraison dans les délais, et le scan accuracy. Amazon attend un DCR élevé — plus il est haut, mieux c'est. Chaque point perdu ici pèse lourd dans votre tier.
L'expérience client. Les plaintes, les DNR (Delivered Not Received), les colis endommagés. C'est la métrique la plus traître parce qu'elle dépend parfois de facteurs hors de votre contrôle — un client qui ment sur un colis non reçu vous pénalise quand même.
La conformité opérationnelle. Le port de la ceinture (seatbelt off rate), l'Engine Off Compliance (EOC), le Proper Parking Sequence (PPS). Amazon ajoute de nouvelles métriques régulièrement. La dernière en date : le PPS, qui vérifie que vos livreurs se garent correctement avant de sortir du véhicule.
Les seuils qui comptent vraiment
Amazon classe les DSP en quatre tiers : Fantastic, Great, Fair, et Poor. Le seuil entre Fantastic et Great est la ligne de vie de votre business.
En Fantastic, vous avez accès aux bonus, aux nouvelles routes, et à la tranquillité d'esprit. En dessous, vous entrez dans une spirale : moins de routes signifie moins de revenus, ce qui signifie moins de moyens pour coacher vos livreurs, ce qui fait baisser vos scores encore plus.
Le DWC (Delivery With Care) est la métrique composite qui résume votre performance globale. Plus il est élevé, plus votre tier est sécurisé. Quand il commence à baisser, c'est le signal d'alerte — et les conséquences arrivent vite.
Ce qu'Amazon ne vous dit pas
Trois choses que j'ai apprises sur le terrain :
Les erreurs d'Amazon vous pénalisent. Un colis mal routé, une adresse incorrecte dans le système, un itinéraire absurde — tout ça impacte votre score de livraison même si ce n'est pas de votre faute. Et les recours sont lents et rarement en votre faveur.
Le scorecard a un délai. Les données que vous voyez mercredi reflètent la semaine précédente. Si un problème survient lundi, vous ne le verrez dans vos chiffres que 10 jours plus tard. C'est pour ça que surveiller vos métriques au quotidien (pas juste le mercredi) est critique.
Certaines métriques pèsent plus que d'autres. Amazon ne publie pas la pondération exacte de chaque métrique dans le score global. Mais d'expérience, la sécurité de conduite et le DCR ont le plus d'impact sur votre tier.
Comment je lis mon scorecard chaque semaine
Mon process du mercredi matin :
Je regarde d'abord le DWC global et mon tier. Si je suis en Fantastic, je vérifie quand même les tendances. Si je suis en Great ou en dessous, j'identifie immédiatement quelles sous-métriques baissent et j'agis dans la semaine.
Ensuite, je trie mes livreurs par performance individuelle. Les 10% du bas sont ceux qui ont besoin d'un coaching cette semaine. Pas la semaine prochaine — cette semaine. Parce que si vous attendez, le score de la semaine suivante sera encore pire.
Enfin, je regarde les tendances sur 4 semaines. Un livreur qui baisse trois semaines d'affilée n'est pas un accident — c'est un pattern. Il faut agir.
Automatiser le suivi pour ne rien rater
J'ai construit DSPilot précisément parce que ce process manuel me prenait 5 heures chaque lundi. Importer les données, croiser les scorecards, identifier les livreurs à coacher, générer les rapports.
Aujourd'hui, j'importe mon fichier en 30 secondes et l'analyse est prête. Chaque livreur a un profil avec son historique, ses points forts, ses axes d'amélioration, et un coaching personnalisé généré par IA.
Si vous gérez plus de 30 livreurs et que vous faites encore ça dans Excel, vous perdez du temps et probablement des points de scorecard.
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